Loyalty Management, la solución de Salesforce para fidelizar a tus clientes

El 76% de los usuarios afirma que el hecho de que una marca tenga un programa de fidelización del que se beneficie hace que vuelvan a comprar, pero solamente el 8% es fiel a una única marca.

En un entorno cambiante e incierto como el actual, las marcas buscan fidelizar a los clientes más que nunca, una misión que cada vez resulta más compleja teniendo que diferenciarse en un escenario de gran saturación y competitividad.

Loyalty Management es la solución diseñada por Salesforce para facilitar a las empresas la creación de un nuevo concepto de programa de fidelización, basado en una visión 360 del cliente, ofreciendo a las compañías flexibilidad y libertad para configurarlo con base en sus necesidades y objetivos de negocio. Esto nos permite plantear acciones unificadas en base a las preferencias de cada uno de nuestros clientes y en función de la industria en la que trabajamos, buscando aportar valor a través de una experiencia mejorada, más personalizada y conectada.

Gracias a que Loyalty Management se construye sobre el core de Salesforce, permite acceder a todos los datos relacionados con nuestros clientes: compras realizadas, datos de contacto, intereses, entre otros… ofreciendo así la posibilidad de activar acciones dentro de los programas de fidelización acordes a sus necesidades, además de ofrecer un mejor servicio. Todo esto es posible desde una única plataforma, lo que facilita enormemente el trabajo de las empresas.

¿Qué aporta esta solución?

Salesforce Loyalty Management permite a las empresas configurar sus programas de fidelización en la plataforma Salesforce, pudiendo considerar distintos tipos de clientes, B2B o B2C, e incluso diferentes industrias.

Una vez creado el programa de fidelización, se pasa a la configuración y a dar de alta a los miembros que, posteriormente se categorizarán en niveles y se les asociarán los beneficios adquiridos por pertenecer a cada uno de los niveles que les corresponda

Estos beneficios podrán ser de varios tipos, desde experiencias a vouchers de descuento. Se deberán configurar previamente en la plataforma de Salesforce y se enfocarán a los distintos perfiles de los clientes, basándose en los niveles en los que los categorizamos o en los datos que disponemos, así como en las características propias de nuestro programa de fidelización.

Al trabajar en la plataforma de Salesforce (Sales y Service), se pueden realizar las operaciones necesarias para que estos beneficios lleguen al cliente y garantizar un buen servicio en caso de que se presenten problemas para disfrutarlos.

Es clave la recolección de todas las acciones realizadas por parte de cada uno de nuestros clientes en relación con el programa de fidelización. Esto nos permitirá realizar una medición del nivel de engagement de cada uno de ellos con la compañía y con el programa de fidelización en sí, para luego, implementar la acción más adecuada en cada caso para incrementar este nivel de fidelización y conseguir que el programa, y por tanto nuestra relación con ellos, sea todo un éxito.

Top funcionalidades

Algunas de las funcionalidades a destacar dentro de la solución Loyalty Management de Salesforce:

• API Loyalty Management. A nivel técnico, el hecho de disponer de una API REST que se pueda consumir desde cualquier otro sistema, facilita el hecho de que esta solución de Loyalty Management se pueda implementar con el resto de tecnologías de las que dispongamos.
• Procesos Loyalty, con los que podremos configurar distintos automatismos que se ejecutarán dentro de nuestro programa de fidelización en base a las acciones de los miembros mediante Point and Click!

Esto permitirá generar de forma rápida y sencilla distintas acciones básicas para cualquier programa de fidelización, como por ejemplo: conseguir 50 puntos por la compra de un producto en la web o generar un código de descuento en la siguiente compra que se realice al registrar una incidencia en nuestra plataforma de soporte.

• Visión 360 de nuestro cliente. Gracias a que está desarrollado sobre Salesforce Core, podremos tener acceso a todos los datos de nuestros clientes, creando una visión 360 de cada uno de ellos, y pudiendo customizar la vista de nuestros gestores mediante desarrollos custom o implementar distintos automatismos adaptados a la operativa de la empresa.

• Gestión de promociones. Ofrece la capacidad de crear promociones para conseguir aún más engagement con los clientes, lanzándose según las necesidades de negocio, como por ejemplo: la estacionalidad o momentos concretos del año en los que ofrecer descuentos sobre productos de cierta tipología.

Potenciar Salesforce con el resto de soluciones

Salesforce Data Cloud (anteriormente Salesforce CDP) y Marketing Cloud Personalization (previamente conocido como Interaction Studio) van a permitir llevar el programa de fidelización a un siguiente nivel. 

Con el uso de Salesforce Data Cloud, se crearán las promociones adecuadas para los clientes adecuados, ayudando a segmentarlos, incluyendo algunas funciones predefinidas, como por ejemplo:

• • Data streams predefinidos.
  • Promociones personalizadas con el potencial de realizarlas en tiempo real.

Por su parte, Marketing Cloud, mantendrá a los clientes más fidelizados y comprometidos debido a que, de una forma sencilla, vamos a tener implementados automatismos, gracias a una serie estándar de funcionalidades contenidas en Salesforce Loyalty Management. Podrá disponer de una serie de journeys predefinidos que ayudarán a impactar a los miembros del programa de fidelización mediante distintos impactos comunicativos como, por ejemplo, correos de bienvenida, que se envían cuando se une un nuevo miembro o, en caso que cambie de nivel dentro del programa de fidelización, el envío de información a los miembros por esa variación. También ofrece la posibilidad, mediante la instalación del paquete Loyalty Management Content Blocks Package, de disfrutar de una serie de contenidos predefinidos que se podrán utilizar en los distintos mails que se generen para las comunicaciones del programa de fidelización que queramos enviar.

Commerce Cloud también permite añadir nuestro programa de fidelización en nuestros B2C Commerce Sites, dando la posibilidad a que los clientes se unan al programa de fidelización, pudiendo obtener información sobre el mismo, como el tiering o los beneficios, además de ofrecer la posibilidad de canjear vouchers o puntos a cambio de beneficios definidos.

Y por último, Analytics, ofrece información práctica sobre los programas de fidelización creados de cara a aplicar medidas a modo optimización y a tomar decisiones que ayuden a, por ejemplo, incrementar el número de miembros o a mejorar su retención.

JAKALA Iberia como Value Accelerator Partner

Y por si te lo perdiste… te recordamos que el pasado mes de marzo organizamos el evento “LOYALTY IMPACT: cómo ganar al contexto macroeconómico a través de la fidelización” para presentar la solución Loyalty Management de Salesforce y cómo, con un partner como JAKALA Iberia, puedes utilizarla para crear un programa de fidelización inteligente a la par que flexible y efectivo. 

Si quieres saber más, accede aquí al post sobre el evento para revivirlo con nosotros y disfrutar de nuestros expertos compartiendo su conocimiento en el área y de la demo que realizamos en vivo y en directo para visibilizar todo lo que podemos llegar a hacer no solo con esta solución si no también con el resto de nubes del ecosistema Salesforce.

Y si lo que necesitas es que te ayudemos en este reto, no dudes en contactar con nuestros consultores aquí.